مدیریت ادعا چیست؟

مدیریت ادعا چیست؟

مدیریت ادعا یا همان Claim Management   شامل مدیریت مواردی که در یک پروژه وجود دارد می شود. در واقع مدیریت ادعا در استاندارد های PMI به این صورت تعریف می شود که تقاضاها از یکی از طرفین قرارداد به ازای دلایل مختلف که بعضا صحیح یا غلط است مطرح می‌شود. این ادعاها به علت اقدامات نامنطبق در نظر هر یک از طرفین عنوان می‌شود که به طور معمول قابل حل نیستند. مدیریت ادعا یکی از مهم ترین مباحث در مدیریت کنترل پروژه است که در پروژه های عمرانی دارای کاربرد گسترده ای می باشد. اما به طور کلی به مدیریت مطالبات پیمانکار و تعهدات و قصور کارفرما را مدیریت ادعا می گویند.

در روند کنترل پروژه اتفاقاتی بین ادعا موجود و تغییر به وجود می‌آید؛ زمانی ادعا قابل حل نمی‌باشد که بین طرفین اختلاف نظر وجود داشته در ادعای مطرح شده تعارض وجود داشته باشد. در صورتی که در ادعای مطرح شده طرفین به توافق برسند، در فرآیند مدیریت پروژه تغییراتی اعمال خواهد شد که این تغییرات باید تحت نظارت باشند. در غیر این صورت برای مدیریت ادعا باید مذاکره، میانجی گری،‌حکمیت و در نهایت دعوی قضایی ایجاد شود.

در استاندارد PMBOK4  فرآیند برای مدیریت ادعا تعریف شده است:

1. شناسایی دعوی: فرآیندی که دعوی در آن شناسایی و مستندسازی می‌شود.
2. کمی سازی دعوی: فرآیندی که در آن تاثیرات دعوی بر اهداف پروژه ارزیابی می‌شود.
3. پیشگیری دعوی: زمینه‌های ایجاد دعوی در این فرآیند کاهش می‌یابد.
4. حل و فصل دعوی: در این فرآیند با استفاده از روش‌های مختلف مانند مذاکره و میانجی گری دعوی حل و فصل می‌شود.

نمونه مثال هائی که پیمانکار می تواند علیه کارفرما ادعا کند:

قرارداد و محدوده کاری را باز در نظر می گیرد.

در پرداخت صورت وضعیت ها،پیش پرداخت و تعهدات مالی تاخیر داشته باشد.

در تصمیم گیری های مدیریتی که لازم است توسط کارفرما اعلام نظر شود، تاخیر داشته باشد.

اطلاعات مورد نیاز را در دسترس نداشته باشد و یا با تاخیر در اختیار پیمانکار قرار دهد.

خارج از موعد به مكاتبات و پرسش های كتبی پیمانكار پاسخ دهد.

اعمال  تغییرات در محدوده کار و …

نمونه مثال هائی که کارفرما می تواند علیه پیمانکار ادعا کند:

افزایش زمان و هزینه پروژه به دلیل قصور پیمانکار

تغییر در سطح كیفیت کار که در مفاد قرارداد عنوان شده است.

تغییر در محدوده کار و …

فرآیند مدیریت ادعا چگونه است؟

با توجه به فازهای مختلف پروژه های اجرائی که در بالا به آنها اشاره شد فرآیندهای مدیریت ادعا عبارتند از: 

جلوگیری از ادعا (Claim Prevention) : اقداماتی است که باید در فاز اول (Pre-tender) انجام شود. 

کاهش ادعا(Claim Mitigation) اقداماتی است که باید در فازهای دو و سه  (  Constructionو Contract Formulation) انجام شود. 

پیگیری ادعاها (Pursuing Claims) : اقداماتی است که باید در فازهای سه و چهار Post completion  و  Construction   انجام شود.

این فرآیند شامل دو بخش زیر می باشد:

شناسائی ادعا (Claim Identification)

کمی سازی ادعا ( Claim Quantification)

حل و فصل ادعا (Claim Resolution) :شامل اقداماتی است که باید در فازهای سه و چهار Post completion  و   Construction   انجام شود.

در صورت بروز هر گونه اختلاف در پروژه، هدف آن است که مسائل به زودی و در کمترین زمان حل و فصل شوند چون در غیر  اینصورت، اختلاف ها پیچیده تر و با صرف زمان و  هزینه بیشتری حل خواهند شد.

مراحل فرآیند حل و فصل اختلافات در سطح اول با مذاکره شروع می شود، و سپس با میانجیگری و بعد داوری و در نهایت با مراجعه به دادگاه و اعاده دادرسی در موارد خاص پایان می یابد.

مزایای مدیریت ادعا چیست؟

اگر شرکت، واحد تولیدی و یا پروژه ساختمانی شما از یک مدیریت ادعای اصولی برخوردار باشد آنگاه:

کارمندان شما وقتی شکایات کتبی و شفاهی را رسیدگی می کنند، می دانند چه باید بگویند و
به خصوص چه کاری باید انجام دهند.

به این ترتیب، دردسر هزینه های غیرمنتظره و پرداخت های معوقه را کاهش می دهید.
از ریزش مشتری برای پاسخ های اشتباه جلوگیری خواهید کرد و

می دانید که چگونه از بازخورد مشتری برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنید.

تجربه مثبت مشتریان شما – علی رغم لحظه حساس شکایت – به شما این امکان را می دهد که
آن ها را به بهترین سفیران شرکت خود تبدیل کنید زیرا
شخصی که با او صحبت کرده اند خواسته خود را می فهمد، سریع جواب می دهد و
در مورد آنچه او قول داده است حقایق را دنبال می کند.

جمع بندی: چند نکته مهم در راستای مدیریت ادعای موثر

همانطور که پیشتر ذکر کردیم، در مرحله تنظیم قرارداد می‌توان تا حد بسیار زیادی از بروز ادعا در حین پروژه جلوگیری کرد. اسناد و پیوست‌های دقیق قراردادی احتمال بروز اختلاف را در پروژه‌ها خیلی کاهش می‌دهند. اما با شروع فاز اجرا، جلوگیری از بروز مناقشه بسیار دشوار می‌گردد.

اما گاهی بروز ادعا ناگریز است. در صورت وقوع اختلاف، مدیریت مؤثر ادعا باعث جلوگیری از ضرر و زیان‌های بیشتر می‌شود. توصیه‌های زیر در فرایند مدیریت ادعا بسیار مؤثر هستند:

1. پکیج ادعا و مدارک ارائه شده توسط پیمانکار را بررسی و مبانی حقوقی و قانونی ادعا را مشخص کنید.
2. محل پروژه را بررسی و اطلاعاتی در خصوص تأسیسات، شرایط ژئوتکنیکی، زیرساخت‌ها، شرایط عمومی محل پروژه، شرایط کارگران، آب و هوا، تجهیزات، مصالح، تأثیر بیماری‌های واگیردار و سایر امور جمع‌آوری کنید.
3. مستندات پیمانکار را آنالیز کنید که آیا برای تهیه لایحه کافی هستند یا خیر
4. االزامات قید شده در قرارداد را برای آماده‌سازی پکیج ادعا بررسی و مشخص کنید که مدارک پیمانکار کفایت می‌کند یا خیر

بر خلاف صنایع دیگر، مناقشات در صنعت ساخت و ساز خصوصیات خاص خود را دارد. بنابراین روش‌های حل اختلاف و داوری با صنایع دیگر متفاوت است. با مدیریت ادعای صحیح و شیوه‌های پیشگیری می‌توان از بروز ضرر و زیان برای کارفرما و پیمانکار جلوگیری کرد.